FAX新聞

男性支配人が入れない場所
[サンプルNo.213]

成功事例FAX新聞

こんにちは、温泉・温浴コンサルタントの相良(さがら)です。

温浴事業はある意味特殊な商売、という意見を伺うことがあります。お客さまが服を脱いで裸になる事や入館料を頂くこと、また入館価格が時間によって全く変わってしまうことなど、業界の人間にとっては当たり前と思うかもしれませんが、他業界の多くのサービス業からみれば違和感を持つ方もいるようです。

確かに私自身、お客さまが裸になるというところで「業界特有の現象を生んでるな」、と思うこともあるので、「特殊な商売」と思う方も中にはいるだろうと感じています。

私が感じる特殊な部分とは、象徴的なことが「女性浴場に支配人・店長が入れない」ということ。これなども他業界から診れば珍しいと言えるかもしれません。支配人や店長が女性であれば話は別ですが、温浴施設の90%以上は支配人・店長、あるいはマネージャーは男性です。ほとんどの施設が、女性浴場と女性脱衣室は営業時間中、支配人・店長といった現場責任者にとって立ち入ることができない聖域となっています。

そういう場所は、立ち入ることができないだけに、女性スタッフから時々状況を聞いていたとしても、そこで普段からお客さまがどのように過ごしているかが想像しづらく、他の場所なら顧客満足度に関わる箇所に敏感に反応し、すぐに対応するような感度の高い人でも、必要な改善策がとられないままの事があります。

つまり、男性支配人や男性店長の施設では、そういった聖域には顧客満足度を高めるための改善余地が残っている、という事が結構あるのです。今週の事例は、脱衣室や浴場といった男性支配人にとって、いわゆる「聖域」に対しての取組みをご紹介したいと思います。

ドライヤースペースの増設

これは脱衣室の中での取り組みです。男性と女性では脱衣室で過ごす時間に差があります。明らかに女性のほうが長いのです。化粧やドライヤー使用など身だしなみに要する時間が長いためですが、来客数が多い時期などはこれが結構お客さまにとって不満になります。脱衣ロッカーの数に対してドライヤーや化粧をするコーナーの数が圧倒的に少ないために待ち時間が膨大になり、中にはクレームになる事もあります。皆様の施設でも「ドライヤーの数を増やして欲しい」といった指摘を受けたことがあるのではないでしょうか。

※この続きは「成功事例FAX新聞」本編にて・・・
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